特搜记者收到郭先生的投诉，他说自己在五年前买了中国平安人寿的平安鸿运随行经典版两全保险，近日接到自称平安客服的电话，被告知原本承诺10年退费的保险现在要等到20年后才能退费，而导致该问题出现的原因，竟是之前出售人员虚假宣传。郭先生说平安客服亲口承认虚假宣传，却不肯纠正错误也不愿意全额退款。我们一起来了解一下事情的经过。
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2017年期间，四川的郭先生多次接到95511中国平安人寿保险官方客服电话，宣传平安鸿运随行经典版两全保险。出售人员声称，每月只需交几百元，交10年保20年，保险期间因意外伤害或者致残、死亡都能赔偿，治疗期间治疗费能全报，并且每天还有200元住院补贴。10年缴费期满，缴纳的保费还能按118%退回。2017年8月，郭先生通过平安人寿保险出售人员购买了该款保险产品，之后每月银行都自动扣缴635元保费，至今已57个月，合计缴纳保费36195元。
2021年6月中旬，郭先生接到自称四川省乐山市中国平安分公司客服人员用手机号打来的电话。对方表示，平安公司接到很多平安鸿运随行经典两全保险客户的反映，投保时平安出售人员口头宣传为“交10年后可按118%退款”，但实际应为“交10年，保20年，需要满20年后才能退款”，虽然当时出售人员存在虚假宣传的情况，但依照合同履约只能20年后退保费。郭先生回家检查保单条款，发现确实写明20年后才能退费，但当时他并没仔细核对冗长拗口的合同，只是依据出售人员推销话术和口头承诺，一直误以为这份保险就是10年退费。郭先生觉得很委屈，他表示受到了虚假宣传的误导，如果按现在交10年、20年退保费的权益，他是肯定不会选择这款保险产品的。
随后郭先生跟该客服人员协商解决办法。平安客服人员表示，如果郭先生现在退保，责任应由郭先生本人承担，平安公司只能退还所交保费的80%。郭先生对此完全无法理解。平安官方客服通过官方95511热线推销，却在过程中虚假宣传，诱骗、误导用户购买产品，承诺保险退费时间与实际合同相差长达10年，而且居然近五年才发现大量用户遭遇了相同的情况。郭先生认为平安保险管理混乱，相关责任不能转嫁在毫无过错的消费者身上，必须由中国平安自行承担。郭先生要求中国平安全额退回所交保费，希望特搜记者能帮他讨要说法。
特搜记者联系了中国平安人寿的官方客服人员，对方表示会查清郭先生接到自称四川省乐山市中国平安分公司客服人员的身份是否属实，然后再对郭先生这份平安鸿运随行经典两全保险的保险投诉事件进行核实，并会与郭先生进行沟通保险退费事宜。
针对郭先生投诉遇到的保险虚假宣传导致退费事件，我们也请律师给予我们更加专业的解读。
林冰律师认为，郭先生投保平安保险公司的这个产品，是多次征求了业务员的意见，业务员告诉了他明确的时间是10年返还，现在10年变成了20年。由于郭先生投保的时候是由这位业务员来接待的，也履行了相应的程序，并且是通过电话出售的这种形式，由此双方构成了表见代理。那么根据法律的规定，表见代理的后果也是由公司来承担。郭先生也可以选择解除之前的合同，要求返还全部的费用，并且赔偿相应的损失。
针对此事，特搜记者将会持续关注。
（注：本报道截稿日期为2021年6月25日，因审稿流程会适当迟延发布）